Parto della mia osservazione per analizzare la comunicazione ai tempi dei bot
Osservare è una delle attività più interessanti, di qualsiasi cosa noi ci occupiamo, l’osservazione dovrebbe far parte della nostra quotidianità. Lo dice sempre la mia Coach “Se qualcosa ti perplime, fermati e osserva, dopo ti sarà tutto (o quasi) più chiaro” e così ho fatto. L’oggetto del dibattito, lo avrete capito, è l’utilizzo dei bot nella buona comunicazione digitale. Visceralmente mi sale una rabbia che lascia perplessa anche me che, di solito, vivo e lascio vivere, eppure su questo elemento non ce la faccio. Allora ho fatto un passo indietro e ho osservato. Ho cercato dentro di me la ragione scatenante di questo fastidio così intenso ed ho scoperto un paio di cose interessanti che scelgo di condividere con voi, nella speranza di offrire un nuovo punto di vista.
1. Le vie facili non mi convincono. Che è diverso dal cattolico senso del dover far fatica per ottenere un risultato. Significa che una fanbase ben costruita (e, attenzione, parlo di fanbase e non di community-qui si parla di business e non di cricche ristrette di amici/amiche che seguono il guru del momento) può portare ad ottimi risultati, in termini di buona comunicazione, solo se creata attraverso la conoscenza dei nostri servizi e/o la qualità dei nostri prodotti. Quindi, a mio parere, meglio spendere in paid advertising (campagne a pagamento) ben targettizzate, che gettare i soldi “a caso” per qualche like o follower in più assolutamente non in target.
2. Mi chiedo dove stia andando la buona comunicazione. Stiamo regalando ai robot la possibilità di dialogare al posto nostro con i nostri clienti, di costruire un rapporto non- basato sulla user experience e, peggio, di crearceli (i clienti) anche se finti. Perché? Per mostrare che abbiamo numeri alti forse? E cosa ce ne facciamo se, per esempio, siamo una realtà piccola che potrebbe invece spendere il tempo a migliorarsi a livello di servizi?
3. Credo che la popolarità dei social network vada rivista. È importante avere i numeri su Instagram… perché? Voi mangiate numeri? Io mangio carote, lamponi o speck e maionese. Se domani Mark e compagnia bella staccassero la spina noi cosa faremmo? Saremmo in grado di co-mu-ni-ca-re con i nostri clienti? Sapremmo scrivere testi originali e creare un dialogo con i consumatori? Mi chiedo, di nuovo, non è che ce la stiamo raccontando e stiamo puntando tutto su un aspetto che non è quello principale? Se, invece di una campagna con i bot, mettessimo a budget un corso di formazione per il nostro staff sulla Felicità aziendale? Oppure un corso di team building? Non so, chiedo… mi chiedo, non è che stiamo guardando dalla parte sbagliata e stiamo solo cercando la via più facile per fare qualcosa che, di fatto, è molto difficile?
Vi assicuro, comunicare bene (la vecchia e cara Buona Comunicazione) è difficile. Scrivere testi pazzeschi è difficile. Creare una fanbase affezionata che ci ascolti, anche quando diamo cattive notizie, è difficile. Mica impossibile, difficile, nel senso che richiede impegno e testa. E non è possibile che tutto si riduca ad avere i numeri alti, proprio no. Poniamoci sempre nella condizione di saper comunicare, prima di tutto. Un buon copy non potrà mai essere sostituito dai bot. Un’immagine scattata con cura idem. Una campagna (anche social) progettata e studiata nei minimi dettagli, pure. E, udite udite, un sito web ben indicizzato è l’unica via per vendere bene online, non ci sono vie d’uscita a questa realtà. Con i social soltanto non so vende, con un sito web ben fatto si. A meno che non si parli di nicchie di mercato ben definite che, comunque, trarrebbero giovamento da un e-commerce sviluppato come si deve.
Facendo la mia osservazione, osservando la mia personale rabbia, ho compreso che non è tanto l’utilizzo dei bot che mi disturba; o meglio, anche quello. Piuttosto, sono tutti questi aspetti che riguardano la buona comunicazione ad avere bisogno, secondo me, di essere rimessi al loro posto in ordine di priorità. Ci stiamo perdendo. Io stessa, confesso, gongolo guardando il numero di followers crescere, poi però verifico quanti di questi sono clienti e allora capisco che il buon caro e vecchio passaparola, per ora, la fa ancora da padrone.
Quindi, fino a quando le date dei miei corsi non saranno sold out in un lampo grazie ai followers di Instagram, continuerò ad impegnarmi e ad aumentare le mie competenze in tema di buona comunicazione. Includendo certamente i social network e i siti web, perché ormai fanno parte a tutti gli effetti del mondo della comunicazione, ma non sono gli unici elementi su cui puntare.
Per fortuna c’è chi si sta svegliando in questo senso e sviluppa tools interessanti da questo punto di vista, come ad esempio i ragazzi di www.ninjalitics.com che hanno sviluppato uno strumento che permette di verificare la crescita di un account Instagram, analizzando nel dettaglio l’aumento e la perdita di followers. Le sorprese non mancano e io mi chiedo se, finalmente, sia arrivato il momento che le aziende comprendano con chi lavorare e a chi affidare la loro comunicazione.
Questo è il quarto aspetto che ho potuto vedere ben chiaro osservando il mio fastidio. Io credo che i miei 20 anni di esperienza (e sono pochi…) non si possano mettere in discussione (se volete approfondire potete qualcosa su di me a questo link), eppure, ci sono professionisti di vario genere che decidono di fare il mio lavoro e pompano a suon di bot i loro account, in modo da risultare più “credibili” nei confronti delle aziende. In questo modo i profili con pochi followers diventano segno di poca esperienza e poche competenze, mentre i profili con i numeri alti diventano automaticamente sinonimo di professionalità.
Ecco, la buona comunicazione non è misurabile attraverso questi parametri.
I numeri contano? Si certo, ma non sono tutto.
La community conta? Si certo, ma non è tutto.
Conta il saper comunicare bene, conta la capacità di far proprio l’obiettivo di un cliente per studiare una strategia comunicativa, se parliamo di chi sceglie la mia professione. E lo stesso vale per tutti. Prima di gonfiare i numeri su Instagram, verifichiamo la qualità dei nostri prodotti/servizi e verifichiamo se la nostra presenza online è ben strutturata. Abbiamo un sito web adeguato? Stiamo comunicando nel modo più efficace? Fatte queste verifiche, vedremo certamente i numeri (e auspicabilmente anche il fatturato) aumentare.
Ora, lungi da me il passare per la Flintstone della situazione, tutt’altro. Solo che credo sia giunto il momento di fare ordine e di ridare importanza agli aspetti che realmente sono prioritari quando di parla di buona comunicazione. Mi rendo conto, ad esempio, che per una grande azienda la possibilità di fare customer service attraverso un bot sia un buon metodo di risparmiare, quindi evito di condannare a priori, dopodiché cerco di creare una serie di riflessioni per migliorare la qualità della comunicazione per me e per i miei clienti.
Se avete opinioni diverse, il dibattito è aperto e io sono qui ad aspettare i vostri commenti. Fatemi sapere se avete trovato utile questo articolo!